14 Juin 2015

HYPER-CONTEXTUALISATION, MON AMOUR !

Xavier Herman

Le lancement de Google Now à l’été 2012 a ouvert une nouvelle autoroute pour tous les éditeurs de services web et d’applications mobiles.

Il n’est plus question de fournir à tous les utilisateurs du même service une information ou un service identique, mais bien une réponse contextualisée, basée non seulement sur la connaissance client – apanage de la personnalisation marketing – mais sur une anticipation du besoin qui prenne en compte la géolocalisation, le mode de consultation et de recherche de l’information, l’heure et pléthore de données tierces.

J’ai eu l’occasion de travailler sur des dizaines de cas de sites web ou d’applications mobiles, avec toujours la même question de fond qui me hante : comment être sûr de délivrer la meilleure expérience utilisateur ?

Que devons-nous afficher à un utilisateur qui se connecte pour la première fois sur mon site versus un ‘power user’ qui revient pour la troisième fois cette semaine et qui est utilisateur depuis 2 ans de mon service ? Est-ce logique de lui fournir la même interface, le même contenu ?

Idem, s’il se connecte depuis son mobile à 8h du matin, a-t-il la même intention que s’il se connecte le soir chez lui depuis son PC ? S’il utilise mon application mobile alors qu’il est dans un de mes magasins, s’attend-t-il à la même chose que s’il était dans son lit ou dans sa voiture ?

En règle générale la réponse est non, mais il est souvent compliqué d’identifier les éléments de contexte et encore plus de conceptualiser et développer ses variantes. C’est principalement pour ces raisons – en plus des arbitrages budgétaires – que la grande majorité des sites et des applications nous offrent des expériences unifiées et linéaires, donc peu intelligentes.

Mais ce n’est pas une fatalité, la géolocalisation par adresse IP, par GPS ou par les beacons en magasins sont des premiers éléments de réponse accessibles à tous, la reconnaissance d’image ou de son, votre CRM, le Big Data et technologies de marketing prédictif sont autant de nouvelles solutions de plus en plus abordables qui vont vous permettre de déterminer des contextes et de rendre vos services web et mobiles plus intelligents, plus contextualisés.

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